El jueves 20 de agosto, la prensa valenciana hacía eco de una noticia que, cuanto menos, resultaba algo impactante. “El museo de las Torres de Quart cierra antes de hora y deja atrapados a 16 turistas”, rezaba el titular, en primera página, de uno de los principales diarios de la ciudad. El caso es que, según se supo 36 horas después (hasta ese momento el silencio de los responsables del ayuntamiento había sido total), el bedel responsable del edificio se había retirado por una indisposición que le había llevado hasta el ingreso en el hospital. Por ese motivo, parece ser que el hombre no cumplió el protocolo de cierre del monumento, con la lamentable consecuencia de dejar a un grupo de visitantes encerrados durante algo más de una hora, hasta que la policía local consiguió localizar una copia de las llaves de la reja.
La verdad es que resulta paradójico pensar sobre la inexistencia de avisos auditivos del cierre del monumento, o sobre el hecho de que el bedel no avisara de su indisposición (a un policía local, por ejemplo) para que le sustituyeran durante el tiempo en el que los visitantes se quedaran desatendidos (sustitución únicamente para el cierre, claro está), o cualquier otra duda que puede surgir a raíz del hecho. Sin duda, muy probablemente, la peor consecuencia de esto es la imagen que del servicio cultural de la ciudad se hayan podido llevar los visitantes foráneos, de incumplimiento de horarios y de poca atención; por supuesto, estamos hablando de un hecho totalmente aislado y excepcional, pero hemos de tener en cuenta que aquellos turistas que visitaron las Torres de Quart el 20 de agosto no volverán a visitarlas, probablemente, hasta que vuelvan a la ciudad.
Este incidente nos hace reflexionar sobre la importancia de aquél personal de atención al público (que algunos denominan personal frontera), y que es el que verdaderamente está en contacto directo con los usuarios de los servicios. Y en cultura, también. Los gestores culturales hemos de ser conscientes de la importancia estratégica de este tipo de personal, sobre todo en cuanto a imagen y calidad prestada del servicio.
Los nuevos servicios culturales (los que actualmente son demandados por los usuarios y a los que hemos de ser capaces de llegar) requieren de una nueva concepción del servicio de recepción y atención continua; y en este caso, las tradicionales figuras de conserje, portero u ordenanza son insuficientes, tal y como destaca la Fundación Kaleidos en Equipamientos municipales de proximidad. Gestión de calidad (Trea, Gijón, 2003). Estos nuevos puestos de atención al público conservan las funciones de control y mantenimiento básico del edificio, pero desarrollan de manera importante aquellas de atención e información. Un perfil aproximado de este tipo de personal podría ser la que recoge la Declaración de Valencia bajo la denominación de auxiliares de cultura.
Esta nueva concepción del personal frontera o de atención requiere, igualmente, una formación específica. Hace algún tiempo, alguien que había contactado conmigo a través de mi página web me preguntaba sobre los requisitos de un programa de formación para personal de atención al público en centros culturales. La pregunta no resulta ingenua, ya que el personal del que hablamos ha de ser capaz de abarcar muchos aspectos, pero, puestos a especificar algunos posibles módulos de formación, yo incluiría, entre otros, los siguientes:
- La atención al público.
- Empatía y asertividad.
- Algunos elementos sobre psicología del consumidor de servicios culturales.
- La institución en la que se enmarca su puesto de trabajo (organigrama, competencias, funcionamiento).
- La imagen corporativa.
- Procesos de gestión y atención de quejas y reclamaciones.
- Oferta cultural de la ciudad.
- Seguridad y primeros auxilios básicos.
- Planes de emergencia y evacuación.
Aunque no es un listado exhaustivo, creo que puede ayudar a una primera aproximación. Lo que sí que esta claro es que este personal auxiliar se convierte en un elemento estratégico de primer orden en los servicios culturales, a una escala similar a la de la planificación o el marketing.
Hemos de trabajar por conseguir la evolución de este servicio de atención hacia unos parámetros de calidad acorde con las nuevas exigencias y necesidades de los turistas y todos aquellos usuarios de nuestros servicios culturales. Es uno de los pasos fundamentales, creo yo, para conseguir una gestión cultural de calidad.
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